在贾国龙与罗永浩围绕“预制菜”展开的激烈争论中，表面上看是一场关于命名权和定义权的争锋，但实际上却折射出一个更为根本的问题——对“客户真实需求”的深刻误判。这场博弈不仅反映了企业思维模式的差异，更揭示了消费主权时代下客户价值的迷失。
一、事件本质：表层冲突揭示的客户价值迷失
2025年9月，罗永浩在微博上吐槽西贝“几乎全都是预制菜，还那么贵”，随后西贝创始人贾国龙强硬回应称“西贝现在门店100%没有预制菜，一道都没有”，并威胁要起诉维权，这场争议迅速引爆网络，阅读量高达1.3亿次。
1.1 预制菜定义的认知鸿沟
西贝作为餐饮巨头，将预制菜视为未来行业的核心趋势，其背后的逻辑清晰可见：效率至上、标准化生产以及成本控制。这些诉求无疑契合了工业化生产的理念，但却忽视了消费者感性层面的需求。根据2025年中国饭店协会数据显示，65%的连锁餐饮企业使用预制菜，但72%的消费者拒绝为其支付现做价格。这一数据说明，消费者真正关心的是味道（锅气）、体验（仪式感）以及健康（添加剂疑虑），而非单纯的价格优惠或便利性。
从本质上讲，这种认知鸿沟源于企业将自己的效率优先逻辑强加给消费者，而未能倾听用户的声音。澎湃新闻记者实地探访上海静安区一家西贝门店后发现，“草原嫩烤羊排”的包装上写着“速冻生制品，带骨羊肉”，“葱香烤鱼”用的是保质期18个月的腌制冷冻鱼。后厨还有各种酱料包，工作人员直接将塑料酱料包放入水中加热。当被问及塑料包是否为食用级时，工作人员表示不清楚。这种工业化操作与传统烹饪的反差，揭示了客户价值的巨大迷失。
1.2 客户主权时代的到来
在传统工业文明中，企业往往以生产端为核心，通过教育市场来推动标准化产品的规模化复制。但新消费时代的到来彻底颠覆了这一逻辑，取而代之的是“用户需求驱动”的新模式。消费者对预制菜的反感，更多的是拒绝防腐剂滥用等“科技与狠活”，以及拒绝为预制菜支付现做价格的不公平感。
具体而言，当消费者选择一家餐厅时，他们不仅仅是在购买一份饭菜，更是在寻找一种身份认同和文化归属。中国人对“吃”的独特执念源于五千多年的农耕文明，食物对我们来说，远不止是果腹之物，更是一种历史、文化与情感的连接。清代美食家袁枚在《随园食单》中强调“物味取鲜，全在起锅时极锋而试”，道出了中式菜肴的灵魂——锅气。一份热气腾腾、锅气十足的菜品是对食材和食客的尊重，也是情感的表达。而对于预制菜来说，其“预加工”和冷冻保存与追求鲜活、讲究“锅气”的中华饮食传统形成了冲突。
二、管理哲学冲突：两种企业经营逻辑的世纪博弈
在这场争论的背后，隐藏着两种截然不同的企业经营逻辑:产品导向型企业家与客户中心型企业家。这两种经营逻辑的碰撞，不仅塑造了现代商业格局，也为理解当前预制菜困境提供了重要视角。
2.1 “产品导向型”企业 vs. “客户中心型”企业
产品导向型企业以改变用户习惯为核心，推崇标准化流水线生产。西贝创始人贾国龙曾直言：“好菜全是预制出来的，只要越高级预制程度越高，预制菜是未来餐饮的大趋势。”这种模式通过牺牲个性追求规模效应，奠定了现代工业文明的基础。然而，这种模式在面对具有强烈文化属性的行业时，却显得力不从心。
相比之下，客户中心型企业则更加注重柔性化定制生产。例如，老乡鸡深刻洞察消费者对知情权与选择权的核心诉求，以独创的 “三色分级标注系统”（绿标现做70.6%、黄标半预制27.7%、红标复热预制仅1.7%）将复杂的供应链信息转化为直观的 “红绿灯”决策工具，让顾客按需选择新鲜度与效率。同时通过全链条溯源、后厨直播、当日报废承诺，把“透明权”真正交还给消费者——这种 “需求前置”的透明革命，不仅化解信任危机（争议后客流量逆增10%-20%），更印证了餐饮业的终极逻辑：以客户知情权为锚点重塑效率与信任的平衡，才是可持续的竞争力壁垒。这些企业的共同特点是善于倾听用户的声音，并将其转化为具体的创新方案。
2.2 工业文明逻辑的困境
西方管理学长期奉行“效率迷信”，泰勒科学管理和福特流水线便是典型代表。然而，当这种逻辑应用于中餐领域时，却遭遇了根本性挑战。中餐文化特质中的“少许”“火候”等模糊概念蕴含着深厚的文化底蕴，与工业化追求的精确性和一致性天然对立。2024年《中国餐饮口味偏好调查》显示，58%的受访者认为“预制菜口感不及现制菜品”，尤其是炒菜类预制菜，“锅气不足”成为最主要的吐槽点。
预制菜虽然解决了效率问题，但它无法满足中餐特有的“锅气”体验，甚至被认为是对中华饮食文化的“祛魅”。2025年江南大学食品学院的研究显示，预制菜在加工、储存过程中，维生素C、B族维生素等营养素损失率可达30%-50%，远高于现制菜品。这种营养价值的损失进一步加剧了消费者对预制菜的抵触情绪。
2.3 中国式管理哲学的破局
面对这一困境，一些本土企业开始探索新的路径。老乡鸡采用“透明厨房”模式，让顾客直观感受烹饪过程，既提升了信任度，又保留了中餐的烟火气息。盒马工坊则针对不同地区开发特色预制菜品，实现了标准化与本土化的平衡。这些案例启示我们，新消费时代需要融合“工业化手艺人”的基因——既要保持工业效率，又要注入匠人精神，才能真正满足消费者的需求。
胖东来的“红内裤过敏事件”展现了危机应对的教科书级操作：黄金24小时内完成就医陪同、商品下架等初步处置；48小时内支付医疗费并主动提供500元建议奖；通过“情感补偿+法律手段+制度改进”的三维策略，将危机转化为品牌信任度提升的契机。事件后3个月内，其客诉处理满意度提升至98.9%，印证了“真诚是最好的危机公关”这一理念。
三、文明底层冲突：为什么西方餐饮模式在中国必然失效？
3.1 锅气的科学本质与文化隐喻
“锅气”并非简单的味觉现象，而是科学与文化的双重结晶。从科学角度来看，美拉德反应和油脂挥发共同作用，形成了独特的复合风味物质；而从文化角度来看，“锅气”象征着家庭情感的联结以及对食材本源的敬畏。工业化预制菜的问题在于，它剥夺了烹饪过程中的互动乐趣，消解了饮食仪式的文化意义。
预制菜的“预加工”和冷冻保存与追求鲜活、讲究“锅气”的中华饮食传统形成了冲突。其流水线制造的口感同质化与加热即食的方式带有某种“去情感化”的意味，让食物少了温度，使食客多了疏离感。因此，一些国人对预制菜的排斥是一种深植于文化基因里的本能反应。加剧这一抵触心理的是预制菜行业在飞速发展中产生的食品安全问题以及“价”不配“位”的消费体验。
3.2 国力崛起催生的文化自觉
随着中国经济实力的增强，国人对本土文化的认同感也在不断提升。上世纪80年代，肯德基一度被视为“现代化神圣感”的象征，婚礼甚至在此举办；而如今，蜜雪冰城通过国风包装和极致性价比成功反攻全球市场。
Z世代对本土品牌信任度超过国际品牌22%。“国潮餐饮”搜索量增长300%，当代消费者更加倾向于支持带有本土文化烙印的品牌，这是一种深层次的文化自信体现。在德国社会学家乌尔里希·贝克描述的风险社会语境中，食品风险是典型的“不可感知型风险”。它们往往以加工痕迹的方式存在，却缺乏直观辨识路径。正因如此，公众对食品安全问题的焦虑并非仅因真实风险的强度，还是源自信息机制不透明所激发的不确定感。
3.3 预制菜的第三条道路：中华文明解法
如何破解预制菜面临的文化冲突？我们可以借鉴国内外经验并结合本土实际，探索适合中国的解决方案：
技术端：研发“风味锁鲜”科技，例如采用-196℃急冻技术，最大限度保留食材原汁原味。突破锁鲜技术和区域冷链网络建设，以确保预制菜的品质和新鲜度。
文化端：建立“中华预制菜标准”，如川菜24味型数据库，确保每款产品都能还原地道风味。最高级的预制菜，应当是既保留了手工烹饪的口感层次，又融入了现代营养科学的平衡配比，还能够唤起人们对美食的情感记忆。
商业端：推广“社区中央厨房+最后一公里现烹模式”，让消费者既能享受便捷，又能品尝到新鲜出炉的美味。预制菜企业需要在B端和C端采取不同的策略。对于B端客户，企业应提供定制化的解决方案；而对于C端消费者，企业则需要打造“家庭厨房”。
透明化建设：“明厨亮灶+预制菜公示”模式可能成为未来政策的风向标。
一些企业已经开始主动公开菜品溯源、中央厨房食材溯源以及供应商食材溯源等信息，让消费者能够清楚地了解食品的来源和制作过程。
通过上述努力，预制菜有望摆脱“工业垃圾”的标签，成为连接传统与现代、效率与体验的新桥梁。未来的预制菜市场将会分化出不同层级，包括满足基本饱腹需求的功能型产品、强调健康营养的品质型产品，以及主打情感连接的文化型产品。
四、预制菜争议的背后，是客户价值迷失与文化自觉觉醒的缩影。
这场争论的表象是预制菜本身，深层则是餐饮工业化浪潮与消费者信任基石之间的激烈碰撞。无论对企业还是社会，寻求效率与情感体验的平衡点都至关重要。
破解信任危机的核心在于透明化。 正如罗永浩在直播中所强调：“不反对预制菜，但必须推动其透明化，捍卫消费者知情权。” 立法是重要路径——市场监管总局等六部门已要求餐饮环节明示预制菜使用情况，未来“预制菜标识”有望成为行业标配。
企业更应主动出击，以真透明换取真信任：
1、分类可视： 开放厨房参观、供应链溯源（如老乡鸡“透明厨房”打消疑虑）；
2、信息明示： 清晰告知菜品制作方式，让顾客自主选择（预制/现制/混合）；
3、机制保障： 设立“消费者体验官”收集反馈、建立“小额争议先行赔付”机制、定期发布《消费者权益白皮书》公开投诉数据。
餐饮业的未来，不在于“预制”与“现炒”的二元对立，而在于找到二者的最佳融合点。 市场终将做出选择，但无论路径如何，透明与诚信是不可动摇的基石。信任一旦崩塌，再美味的菜品也难以下咽。唯有将客户价值置于效率之上，将文化自觉融入产品创新，预制菜才能真正融入生活，成为有温度的饮食文化组成部分，而非冰冷的工业符号。
作者：汉哲咨询集团 李明强
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