一、客户介绍
该集团成立于2013年5月30日，经市委、市政府批准，由市投资公司和市燃气集团有限公司重组而成，是市国资委出资监管的国有独资公司，注册资本100.45亿元。作为市能源项目投资建设与运行管理主体，集团以“四源”，即电源、气源、热源、新能源为主营业务，承担着保障市能源安全稳定供应和推动能源结构调整优化的重任。
二、项目需求/主要问题
（一）服务保障体系建设
根据国家、行业、地方相关政策、法规、行业标准等，结合“一制三化”、“营商环境优化”及集团业务发展诉求，建立一套全面、系统、可操作性强的服务保障体系，以提升集团整体服务水平。。
1、服务保障体系框架搭建
基于“世界标准、国际通行”优质服务方针，将企业标准化管理理念导入优质服务各环 节。并从服务制度、服务模式、服务管理、服务基础工作、服务岗位规范、服务考核等方面构建具有能源特色的服务标准体系。
2、服务标准编制
基于燃气与供热行业的服务共性，建立优于国家与行业的公共服务标准，公共服务标准应包括但不限于：规范性引用文件、服务承诺、服务规范、首问负责制、限时办结制、一次性告知、公示公开、投诉监督、上门服务、预约服务、延时服务等；同时根据燃气、供热业务的服务属性建立面向广大用户及潜在用户的服务工作标准，服务工作标准应包括但不限于： 客服中心热线服务、客服平台建设、营业厅、服务站服务标准、窗口服务、办事流程、 “一制三化”改革、流程优化和信息化建设流程固化需求、公共信用信息等。
3、岗位操作手册编制
建立涉及用户服务的各岗位的规范操作手册，包括但不限于：客服中心、营业站所、维修中心、安检队、抢修中心、巡线队、接待室。
4、建立岗位考核评价手册
基于各服务岗位服务现状及标准化建设的新要求，建立针对各服务岗位的岗位考核评价手册。
（二）项目辅助培训
开展相关培训辅导，辅助落地。结合项目中涉及到的服务类型，以及项目成果的相关内 容，针对特定的人群及业务方式进行培训，辅助项目成果落地。
三、解决方案
（一）调研诊断
项目启动之初，通过政策与体系研究、深度访谈、内外部调研、标杆企业研究等维度进行全面诊断，发现问题并提出改进的思路。
（二）服务体系框架搭建
在服务体系框架搭建中，对集团内部服务燃气、供热服务，以用户体验为主线，进行服务全生命周期梳理，并提炼了服务理念、服务内容、服务人员与行为、服务渠道、服务环境、服务评价六大服务构成要素，在此基础上，搭建了能源服务保障体系框架。如下所示：
（三）服务标准编写
梳理燃气、供热业务各服务条线，结合诊断结果及建议、市“一制三化”、“营商环境优化”相关要求及对标企业借鉴，对能源集团燃气、供热业务流程、制度、服务标准进行编写，梳理燃气板块18项业务流程、4个业务制度、82项服务标准；梳理供热板块15项业务流程、4个业务制度、54项服务标准。
（四）服务岗位操作手册编写
根据服务业务条线梳理，理清燃气、供热各业务条线服务岗位清单，并根据其岗位职责、岗位工作操作过程编写岗位操作手册。
（五）考核评价手册设计与编写
以“用户体验”为主线，对燃气、供热全生命周期进行梳理，并结合业务制度、服务流程、服务标准及服务岗位职责相关要求，进行服务考核体系的设计及考核评价手册的编写。
（六）试题库设计与编写
根据业务条线进行划分，结合国家、行业、地方相关政策要求的内容以及制度、流程、标准的相关规定，进行燃气、供热试题库的设计与编写。
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